Reklamace zboží: Velký průvodce, jak správně postupovat a specifika

Pořídili jste si telefon, který přestal po týdnu fungovat nebo oblečení v neodpovídající kvalitě? Reklamace zboží je právo každého spotřebitele. Přečtěte si o tom, co je to reklamace, jak ji podat, na co máte ze zákona nárok a kdy můžete požadovat vrácení peněz.

Jestli potřebujete koupit rychle nové zboží za to poškozené a nemáte naspořeno, online půjčka Creditea je tu pro vás. Vyplňte online žádost a peníze mohou být na vašem účtu do 15 minut po schválení.

Získat půjčku

Co je to reklamace?

Reklamace je způsob, jak může kupující řešit vadu zboží, která se objeví během záruční doby. Jinými slovy, pokud zakoupený produkt, který nefunguje tak, jak by měl, neodpovídá popisu, není vhodný k běžnému použití nebo se na něm objeví výrobní vada, máte právo obrátit se na prodávajícího a požadovat nápravu.

💡Při nákupu v zemích EU máte vždy nárok na zákonnou záruku v délce minimálně 2 let, a to zdarma. Bez ohledu na to, zda nakupujete online, v kamenné prodejně nebo poštou.²

Jak reklamovat zboží krok za krokem

Reklamaci zboží lze uplatnit zpravidla přímo u prodávajícího, a to osobně i poštou. Pokud je v záručním listě uveden konkrétní autorizovaný servis, můžete se v případě opravy obrátit i na něj.¹

Před návštěvou prodejny nebo odesláním zásilky si připravte:

• Doklad o koupi: Originál si ponechte u sebe a předložte jen kopii nebo jej ukažte k nahlédnutí. Pokud účtenku nemáte, lze nákup doložit i výpisem z bankovního účtu, zákaznickou kartou nebo svědectvím osoby, která byla při nákupu přítomna.
• Reklamované zboží: V případě opravy nemusíte přikládat příslušenství, pokud s vadou nesouvisí. Pakliže chcete odstoupit od smlouvy nebo vyměnit produkt za nový, vraťte zboží včetně všeho příslušenství.
• Popis závady: Stručně a jasně popište, jakou vadu reklamujete a jak se projevuje.
• Zvolený způsob vyřízení: Při podání reklamace musíte uvést, jaký způsob řešení požadujete (oprava, výměna, sleva, vrácení peněz).¹

💡 Než zajdete do obchodu, může být užitečné si připravit výpis z bankovního účtu nebo vyhledat potvrzení objednávky v e-mailu, ušetříte tím čas.

Pokud reklamujete například popraskanou podlahu nebo vestavěný spotřebič, který nelze snadno přivézt, prodávající musí závadu posoudit u vás doma nebo požádat o fotodokumentaci. Nelze po vás vyžadovat doručení velké a těžké věci, jejíž přeprava by byla nepřiměřeně nákladná.¹

Pak jděte za prodejcem. Je důležité, abyste reklamaci uplatňovali vždy u prodávajícího, od kterého jste zboží koupili, ne u výrobce. S výrobcem jste totiž žádnou kupní smlouvu neuzavřeli. Výrobce může vaší žádosti o nápravu dobrovolně vyhovět, ale nemusí a v takovém případě ho nepojí zákonná 30denní lhůta ani ostatní povinnosti.

Pokud vám výrobce vystavil záruční list, pak vůči němu záruční práva uplatnit lze, ale u prodávajícího si práva z vadného plnění stále zachováváte.²

Sepsání reklamačního protokolu

Prodávající nebo servis jsou povinni zboží od vás přijmout a vydat vám písemné potvrzení – reklamační protokol. Ten by měl obsahovat:

• identifikaci prodávajícího nebo servisu,
• vaše jméno, příjmení a kontaktní údaje,
• popis a označení reklamovaného zboží,
• popis vady, kvůli níž reklamaci uplatňujete,
• datum uplatnění reklamace a ideálně datum zakoupení.¹

❗Reklamační protokol si vždy pečlivě uložte, slouží jako doklad pro případ sporu.

Správný postup reklamace

Jak reklamovat zboží? Vyřízení reklamace včetně případné opravy nesmí bez vašeho souhlasu trvat déle než 30 kalendářních dní od okamžiku uplatnění. Pokud zboží zasíláte poštou, začíná lhůta běžet dnem, kdy zásilka dorazí adresátovi.¹

Možné výsledky reklamace jsou:

• oprava (prodávající nebo servis závadu odstraní),
• výměna (dostanete nový kus zboží),
• sleva z kupní ceny (pokud vada nebrání používání),
• vrácení peněz (v případech, kdy nelze vadu odstranit nebo opakovaně dochází ke stejnému problému).¹

❗ Při postupu reklamace vás musí prodávající informovat, na jaká řešení máte v dané situaci nárok, a vy máte právo si z nabídnutých variant vybrat.¹

Pokud je reklamace uznána, máte právo požádat prodávajícího o náhradu účelně vynaložených nákladů. Například poštovného nebo ceny znaleckého posudku, jestliže jste ho nechali zpracovat po zamítnutí reklamace. Tento nárok je nutné uplatnit co nejdříve po vyřízení reklamace, nejpozději do jednoho měsíce od skončení záruční doby.²

⚠️ Prodávající vám nesmí účtovat poplatek za neoprávněnou reklamaci. Taková ustanovení v obchodních podmínkách jsou zakázaná a nepřihlíží se k nim. Odlišný je pouze poplatek za uskladnění, který prodávající může účtovat, pokud si opravené zboží nevyzvednete v přiměřené době po oznámení o vyřízení.²

Specifika pro reklamace oblečení

Reklamace oblečení a obuvi patří k nejčastějším a zároveň k těm, kde spotřebitelé narážejí na odmítnutí. Klíčové je rozlišit výrobní vadu od běžného opotřebení.

• Výrobní vada: Je taková, která existovala již v době koupě, i když se nemusela okamžitě projevit. Typicky jde o praskající švy, odpadávající podešev, pukaný zip nebo barvení, které se sráží při prvním praní podle návodu výrobce.
• Běžné opotřebení: Naopak zárukou kryto není. Zákonná záruka shody se nevztahuje na zjevné vady, poškození způsobené abnormálním použitím ani na opotřebení vzniklé běžným používáním produktu.

💡 Před prvním praním si vždy přečtěte štítek s pokyny k ošetření. Nesprávná péče (příliš horká voda, zakázané sušení v sušičce nebo nevhodný prostředek) může výrobní záruku ovlivnit.

Jestli se vada projeví po šesti měsících od nákupu, může být spotřebitel vyzván k prokázání toho, že závada není důsledkem běžného opotřebení nebo nesprávného zacházení.³

Kdy máte nárok na reklamaci a vrácení peněz?

Jednou z nejčastějších otázek spotřebitelů je právě reklamace a vrácení peněz. Pojďte si tedy přesně říct, kdy na to máte nárok. Záruční doba u spotřebního zboží je ze zákona 24 měsíců.

Nárok na vrácení peněz při reklamaci vzniká zejména v těchto situacích:

• prodávající nebo servis reklamaci nevyřídí ve stanovené 30denní lhůtě, a tím dochází k porušení smlouvy a vy můžete od kupní smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz,
• vada se opakovaně vrací po předchozích opravách,
• vadu nelze odstranit a zboží kvůli ní nelze řádně užívat.¹

I po vypršení záruky výrobce může mít spotřebitel nárok na opravu nebo výměnu, pokud je produkt vadný a nachází se stále v zákonné lhůtě. Je však důležité to udělat do měsíce po uplynutí 2 roků.²

Nejčastější otázky o reklamaci zboží

Co dělat, když prodejce nereaguje?

Pokud prodejce na vaši reklamaci nereaguje nebo ji bezdůvodně odmítá, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI), která dohlíží na dodržování práv spotřebitelů v ČR. ČOI přijímá podněty online i osobně na svých inspektorátech.²

Co dělat, když servis tvrdí, že vada neexistuje?

Když servis nebo prodávající tvrdí, že se reklamovaná vada při kontrole neprojevila, zkuste vadu co nejpodrobněji popsat v reklamačním protokolu – kdy a za jakých okolností nastává. Pomůže i fotografie nebo video jako příloha k reklamaci. Pokud ani to nepomůže, může situaci rozřešit nezávislý znalec v daném oboru, jehož posudek pak slouží jako důkazní podklad.²

Potřebuji k reklamaci originální obal?

Ne, ze zákona není originální obal podmínkou pro uplatnění reklamace. Zboží předkládáte v takovém stavu, v jakém je, nejdůležitější je samotný produkt a doklad o koupi.¹

Musím mít k reklamaci vždy papírovou účtenku?

Papírová účtenka není povinná. Nákup lze doložit i výpisem z bankovního účtu, potvrzením z e-mailu, údaji ze zákaznické věrnostní karty nebo svědectvím osoby, která byla u nákupu přítomna. Pro větší jistotu se vyplatí fotit účtenky za dražší zboží hned po nákupu.¹